Наиболее часто задаваемые вопросы потребителей и ответы на них

Наиболее часто задаваемые вопросы потребителей и ответы на них

 

Со времени вступления в силу закона 2300-1 «О защите прав потребителей» судебная практика доказала продавцам (изготовителям, исполнителям), что конфликты с потребителями которые предъявляют законные требования, выгоднее решать путем переговоров. Случается, что продавцы (изготовители, исполнители) пользуются правовой безграмотностью населения и рассчитывают на то, что люди не будут отстаивать свое законное право до конца. Однако просто знать собственные права как потребителя – это одно, а с пониманием дела требовать их соблюдения – совсем другое. Большое количество жалоб от потребителей приходится на некачественные мобильные телефоны. В связи с этим Управление Роспотребнадзора по Республике Адыгея считает необходимым разъяснить потребителям наиболее часто задаваемые вопросы.

 

Что дает потребителю гарантия на товар или? Каковы права потребителей в этой области? Так ли необходима так называемая платная гарантия?

Гарантийный срок – период времени, в течение которого изготовитель товара или его продавец гарантирует его соответствие требованиям договора, показателям качества паспортным данным. Гарантия нормальной бесперебойной работы, действует при условии соблюдения покупателем, условий хранения и использования товара. В конкретном случае различают гарантийный срок эксплуатации продукции, товаров (машин, оборудования, приборов, мебели), изменяющих присущие им качества, свойства в процессе производственного и бытового применения.

В соответствии с Законом О защите прав потребителей изготовитель вправе установить гарантийный срок, в течение которого он отвечает за исправность проданного товара. Гарантийный срок может устанавливаться как во временном исчислении (например, 1 год или 30 дней), так и в зависимости от интенсивности эксплуатации товара (например, фиксация срока гарантии в зависимости от пробега автомобиля в километрах). Наиболее распространенным вариантом установления гарантии является ее закрепление во временном исчислении.

Продолжительность гарантийного срока может быть любая - это остается на усмотрение изготовителя. В случае если изготовитель не установил гарантию или если продавец решил увеличить ее срок дополнительно к обязательствам изготовителя, продавец может выдать собственные гарантийные обязательства. Но если при этом продавец изымает гарантийные талоны изготовителя и подменяет их собственным талоном, знайте, что это незаконно.

Опыт показывает: большинство недостатков, не связанных с человеческим фактором, то есть с тем, как потребитель следовал инструкции по использованию, выявляется в течение первых месяцев эксплуатации. Поэтому тратить деньги на дополнительную гарантию бессмысленно.

Гарантийные обязательства на проданный компанией товар подразумевают под собой бесплатный ремонт комплектующих в течение всего гарантийного срока. Гарантийный срок исчисляется со дня продажи изделия, указанного в товарном чеке, который передается покупателю вместе с товаром в момент покупки.

 

Каковы права потребителя в случае выявления недостатка в период гарантии?

Статья 18 Закона О защите прав потребителей устанавливает, что в случае выявления в товаре недостатков потребитель самостоятельно выбирает, как этот недостаток будет устраняться. Он вправе требовать:

-замены товара на исправный такой же модели;

-замены товара на другую модель с перерасчетом покупной цены;

-соразмерного уменьшения покупной цены;

-бесплатного ремонта.

-расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных за товар денег;

Независимо от того, чья была гарантия - изготовителя или продавца, претензия об устранении недостатка может быть предъявлена организации-продавцу, что более удобно для потребителя. Потребитель вправе учувствовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21, 22 Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы. Гарантийные обязательства не распространяются на изделия, имеющие любые механические повреждения, поврежденные при транспортировке, хранении или нарушении правил эксплуатации; если изделие имеет следы неквалифицированного ремонта; если изделие имеет повреждения, вызванные попаданием внутрь изделия посторонних веществ, предметов, жидкостей и т. д.

Магазин не вправе отказаться от приемки неисправного товара и перенаправить вас по далекому адресу (например в сервис-центр).

Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается выполнять Ваши устные законные требования, необходимо их изложить в письменном виде. В таком случае Вам следует подать письменную претензию – письменное обращение к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с ненадлежащим исполнением или не исполнением обязательств либо заявление с изложенными в нем требованиями. При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено одно и лишь к одному продавцу, либо изготовителю, либо импортеру, либо исполнителю, либо уполномоченным организациям или предпринимателю.

При передаче неисправного товара для экспертизы продавцу потребитель должен составить акт, в котором будет описан товар, зафиксирован факт неисправности и дата приемки. В случае если с момента продажи продавец исчез или, например, без смены вывески поменялось юридическое лицо, указанное на вывеске или чеке, поинтересуйтесь, является ли новая компания правопреемником предыдущей. Если нет, вам один путь: предъявлять претензии - изготовителю или импортеру.

Для начала необходимо сделать следующее. Нужно еще раз перепроверить, кем именно вам был продан товар. Если у Вас сохранился товарный или кассовый чек, в его реквизитах в обязательном порядке должны быть указаны сведения о лице, продавшем товар, его ИНН, ОГРН, организационно – правовая форма.

 

Как составить претензию?

Составить претензию необходимо в двух экземплярах. Один из них передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором он должен сделать отметку о получении претензии. Этот экземпляр остается на руках у потребителя.

Если по каким либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается принять претензию либо ставить свою подпись на экземпляре потребителя претензию необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Также можно в присутствии двух понятых, которыми могут быть и родственники или знакомые потребителя, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). В этом случае на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена в присутствии очевидцев – они должны поставить свои подписи и указать свои паспортные данные и адреса. При этом надо учитывать, что в последствии очевидцы могут быть вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен принять решение о порядке рассмотрения требования потребителя и проведении проверки качества. Далее он обязан известить потребителя о времени и месте ее проведения.

Потребитель вправе принимать участие и при проверке качества, и при экспертизе. В тексте претензии можно изложить свое намерение с просьбой проинформировать о месте и времени проведения проверки качества (если она не осуществляется в момент передачи некачественного товара) или экспертизы с указанием лиц, которые будут осуществлять данные действия.

В соответствии с законом продавец должен в установленный срок или удовлетворить требования потребителя, или отказать ему в этом. Под отказом понимаются как фактический отказ, так и любое бездействие. Это необходимо учитывать при написании конкретной претензии. Если требования касается вещи или предмета, следует указать их наименование и место нахождения на момент предъявления претензии (у продавца, либо у самого потребителя, либо где - то еще). В случае если обращение к продавцу (исполнителю, изготовителю) не удовлетворено, потребителю необходимо еще раз оценить правомерность своих требований.

Если вы все-таки согласились на бесплатный ремонт срок которого не более 45 дней, законодатель предоставил возможность получить на период ремонта в бесплатное пользование аналогичный товар. Для этого вам необходимо письменно потребовать выполнения данного положения закона. Продавец или изготовитель обязаны выполнить ваше требование в течение трех дней.

Отказ предоставить в бесплатное пользование аналогичный товар является основанием для взыскания пени в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.

 

Внесены ли мобильные телефоны в список сложной бытовой техники?

Мобильные телефоны – это технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, но следует помнить, что они не входят в перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 575 от 13.05.1997г. и в случае обнаружения в товаре недостатков в течение 15 дней со дня покупки не вправе требовать расторжения договора купли-продажи либо замены товара. В этом случае продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

По требованию покупателя при покупке мобильного телефона покупатель должен быть ознакомлен с устройством и действием товара. Лицо, осуществляющее, продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены. Внимание! Потребителю при покупке необходимо сделать правильный выбор товара, оценив его технические характеристики и проверив на наличие всех необходимых ему функций.